Dijital PazarlamaE-TicaretPazarlama

Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır? En İyi İpuçları!

Müşteri sadakati, tüketicilerin bir markadan tekrarlayan alışverişler yapması ve diğer rakipleri tercih etmemesi olarak açıklanabilir. Sadık müşteriler, satışları arttırır, markanın güçlü bir konuma gelmesini sağlar ve en önemlisi marka savunuculuğunu üstlenir. Aynı zamanda marka ile yaşadığı sorunlara karşı daha hoşgörülü bir tavra sahiptir. Günümüzde dev markalardan butik mağazalara kadar her işletme, sadık müşterileri sayesinde hedeflerine ulaşabiliyor. Peki, müşteri sadakatini nasıl sağlayabilirsiniz?

Müşteri sadakatini sağlamak için uygulamanız gereken birkaç farklı strateji bulunuyor. Gelin, en iyi stratejilere göz atalım!

Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri sadakati, tüketicilerin fiyatlandırma ve bulunabilirlik sorunlarından etkilenmeden tekrar markayı tercih etmesi ve alışveriş yapmasıdır. Sadık müşteriler, güven duyduğu ve pozitif iletişim kurduğu markalar için daha fazla para ödemeye razıdır. Örneğin, Apple kullanıcılarının %91’i markaya bağlıdır, bu da %91’lik kısmın yeniden Apple’ı tercih etmesini sağlayacaktır.

Farklı bir örnekle müşteri sadakatini ele alalım. Örneğin, yakın çevresinde Starbucks olmadığı için 10 km uzağa giden kişiler, Starbucks’ın sadık müşterileridir. Peki, dev markalar bunu başarırken neler yaptı veya yapmadı? Küçük ve orta ölçekli işletmeler için sadık müşteri nasıl bulunur?

Müşteri sadakati, neredeyse her işletme için gereklidir. Kuaförden perakende mağazacılığa, oto yıkamadan mobilyaya kadar her sektörde sadık müşterilere ihtiyaç vardır.

Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?

Müşteri sadakati sağlamak için puan ve ödül sistemlerini kullanabilir; VIP müşteri kitlenizi oluşturabilir, kişisel pazarlama yapabilir veya harca& kazan kampanyalarına yer verebilirsiniz. Ancak elbette bu kadarla sınırlı değil. İşte, en iyi müşteri sadakati programları:

Mevcut marka müşterilerinin, yeni müşterilere oranla %64 daha fazla alışveriş yaptığını biliyor musunuz? Müşteri portföyünü geliştirmek önemlidir fakat en önemli konu eldeki müşterileri tutmaktır.

Puanlama & Ödül Sistemi!

müşteri-sadakati-ödül-sisteminin-kullanılması

Müşterilerinizi kazanmanın ve sadık müşteri yaratmanın en klasik ve en işe yarayan yöntemleri arasında puanlama ve ödül sistemleri yer alır. Puanlama sistemi, müşterilerinizin alışveriş sırasında sizi tercih etme oranını yükseltecektir.

Müşterilerinize kart tanımlamanız müşteri verilerini toplamayı kolaylaştırır. Aynı zamanda kampanya ve indirimleri doğru kişilere duyurabilirsiniz. Örneğin, süper marketler müşterilerine kart verir ve karta özel indirimler tanır. Kart sahibi olan müşteri daha fazla indirim için ilgili süper marketi tercih eder.

Örneğin, 100 TL’lik harcamaya 5 puan verebilir ve her 5 puan için 5 TL’lik indirim yapabilirsiniz. Bu sayede müşterileriniz özel ve değerli olduğunu hissederken puan kazanmak için daha fazla alışveriş yapacaktır.

VIP Ayrıcalıklar

Müşterilerinizi elde tutmanın ve alışverişe devam etmelerinin en iyi yöntemlerinden biri VIP ayrıcalık tanımaktır. Örneğin, Trendyol yılda belirli harcama limitini geçen müşterileri için Elite programını tanıtır ve tüm siparişlerde ücretsiz kargo fırsatı sağlar. Aynı şekilde Amazon Prime, VIP ayrıcalık ile sadık müşteri kazanmanın en iyi örneğidir.

VIP müşteriler sizinle daha fazla pozitif iletişim kurar. Aynı zamanda ailesine, yakın çevresine ve arkadaşlarına markanızdan bahsederek ağızdan ağıza pazarlama hedeflerini gerçekleştirir.

VIP ayrıcalıklar için sadece ilgili müşterilerin yararlanabileceği kampanyalar oluşturabilir, ücretsiz teslimat veya aynı gün kargo seçeneği sunabilirsiniz. Hizmet verdiğiniz sektörde müşterilerin en fazla şikâyet ettiği soruları bulun ve çözümlerini VIP müşterilerinize sunun.

Müşterilerinizin Yeni Müşteriler Davet Etmesini Sağlayın!

Müşterilerin %84’ü herhangi bir markayı tercih etmeden önce aile, arkadaş ve yakın çevreden tavsiye/yorum alır. Örneğin, siz internette okuduğunuz bir ürün yorumunu mu daha fazla dikkate alırsınız yoksa arkadaşınızın mı? Müşteri sadakati programlarına bunu entegre etmek çok kolaydır.

Müşterilerinizin sizi tavsiye etmesini sağlayın ve onları ödüllendirin. Örneğin, müşterinize özel oluşturduğunuz link bağlantısıyla üye olan kişilerin yaptığı her alışveriş için %10 indirim tanımlayın. Bu sayede müşteri portföyünü genişletirken satın alma eylemlerini de teşvik edersiniz.

Marka değerini arttırmak için en iyi önerileri inceleyin!

Müşteri Sadakati: Kişisel Pazarlama!

Müşterilerin önemli ve değerli hissetmesi sadık bir kitleye ulaşmanızı sağlayacaktır. Örneğin, Pegasus’u ele alalım. Pegasus, Bol Bol üyelerinin yararlanabileceği kişiye özel çağrı merkezi, uçuş asistanı özelliği ve iş birliği markalarından indirim kazanma gibi avantajlar sunar. Aynı zamanda mobil uygulamadan yapılan her 1 TL’lik harcama için 2 puan verir.

Pegasus, daha fazla müşteriye ulaşmak için kişisel pazarlamayı en iyi kullanan markalar arasındadır. Bu sayede müşterilerini sadık bir kitleye dönüştürürken sektörde tercih edilme oranını artıracaktır. Kişiye özel verilen hizmetler her zaman müşteriler tarafından daha değerli görülür.

Müşteri Hizmetlerini Güçlendirin!

 marka-sadakatinde-müşteri-hizmetlerinin-önemi

Müşteri sadakat programları ile geniş bir kitleye ulaşsanız dahi performansı iyi olmayan bir müşteri hizmetleri nedeniyle istediğiniz başarıları elde edemeyebilirsiniz. Bu nedenle alışveriş öncesi ve sonrasında müşterilerinizi dinleyerek çözüm önerileri sunmanız gerekir. Müşterilerin sorunlarını çözmek sonraki alışverişlerinde yine sizi tercih etmesini sağlar.

Tüketicilerin %73’ü kötü müşteri hizmetleri nedeniyle aynı markayı tercih etmeyeceğini belirtiyor. Peki, ne yapmalısınız?

Müşterilerinizle sosyal medya, web site, sohbet robotları vb. çok yönlü bir iletişim programı oluşturmalısınız. Aynı zamanda fiziki mağazanızda da güçlü iletişimi sürdürmeniz gerekir. İade ve değişim konularında kolaylık sunmak müşterilerin sizi diğer arkadaşlarına tavsiye etmesini sağlayabilir.

Müşterilerin Geribildirimine Önem Verin!

Müşterilerden geribildirim almak markanızın güçlü ve zayıf yönlerini öğrenmenin en kestirme yoludur. Ancak istediğiniz geri bildirimlere sahip değilseniz müşterileri teşvik etmeniz gerekir. Örneğin, sizinle web site, fiziki mağaza, sosyal medya vb. alanlardan iletişim kurarak veya anket yanıtlayarak memnuniyetini veya şikayetini bildiren tüketiciler için %5’lik bir indirim tanıyın.

Müşteri sadakati hakkında daha fazla bilgi edinin!

Uygun fiyat ve indirim dünyanın her yerinde geçerliliğini koruyor. Ancak özellikle Türkiye’de uygun fiyat ve indirim kavramları tüketicilerin en büyük alışveriş motivasyonu. Bu nedenle bütçeniz ve mali durumunuz dahilinde ürünleriniz için indirim kampanyaları düzenleyin.

Müşteri Sadakati Neden Önemli?

Müşteri sadakati, markaya olan güveni ve satışları doğrudan artırır. Aynı zamanda müşterileriniz marka savunucuları haline gelir. Örneğin, Ford model araba kullanan biri çevresine sürekli Ford’u över ve kötü yorumlara karşı savunmacı bir görüşte olur. Bu kişi Ford’un en sadık müşteri kitlesi arasında yer alır.

Yapılan araştırmaya göre bir marka ile kötü bir deneyim yaşayan kişilerin %47’si, en az 10 kişiye yaşadığı deneyimi anlatıyor. Bu nedenle her müşterinizle iyi ve güçlü bir iletişim kurmaya özen göstermeniz gerekir. Aksi takdirde ağızdan ağıza yayılan kötü şöhrete sahip olabilirsiniz.

Müşteri sadakati işinizi çok yönlü büyütmenizi sağlarken sayısız avantaj da sunar:

  • Tüketiciler marka ile yaşadığı olumsuz deneyime rağmen anlayışlı ve hoşgörülü davranmaya devam eder,
  • Rakip firmaları tercih etme oranları çok düşüktür,
  • Aile, arkadaş ve yakın çevreye markanız hakkında olumlu görüşler bildirirler,
  • Yeni ürünleri denemek konusunda heyecanlıdırlar,
  • Marka itibarını arttırırlar.

Araştırmalar, müşteriyi elde tutma oranının %5 artması halinde %20 – 80 aralığında kazanç sağlayacağını belirtiyor. Bir müşteriyi kazanmanız, yeni iki müşteri edinmekten daha avantajlıdır.

Müşteri Sadakati Hakkında Merak Edilenler!

Müşteri sadakati konusuyla ilgili daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki sorulara göz atın! En çok merak edilen soruları cevaplandırdık.

Müşteri sadakati nasıl ölçülür?

Müşteri sadakati, tekrar satın alma yüzdesi, müşterinin marka için verdiği anket puanları, müşterilerin markayı diğer kişilere tavsiye edip etmemek konusunda verdiği cevaplar gibi farklı yöntemlerle ölçülür. Genellikle ‘verilen hizmetten ne kadar memnun kaldınız?’ sorusu yöneltilir, 1 – 10 arasında cevaplandırılması istenir.

Marka sadakati nasıl oluşturulur?

Marka sadakati, ödül sistemi, iyi hizmet veren müşteri ilişkileri ekibi, satış sonrası yakın destek vb. yöntemlerle oluşturulur. Müşterilerin markadan yeniden alışveriş yapması veya yakın çevresine tavsiye etmesi marka sadakatinin başlangıcıdır

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

Başa dön tuşu